Weber fyrer op for kundeservicen med CRM fra NORRIQ

Weber bringer sit brand helt ud i kundecenteret med en CRM-platform, der er med til at understøtte strategien om at sikre kunderne den optimale oplevelse – både omkring grillen, og hvis kunden har spørgsmål om sin grill.

Den verdenskendte grillproducent Weber sætter kunden i centrum ved at digitalisere sit kundecenter, som servicerer Danmark, Sverige, Norge, Finland og UK. For at standardisere serviceprocesserne på tværs af de fem lande, var det vigtigt for Weber at få en intelligent CRM-løsning, der kunne optimere og professionalisere serviceoplevelsen på tværs af lande – også i højsæsonen, hvor kundecenterets indbakker for alvor gløder med tusindvis af emails om måneden.

 

 

"Sammen med NORRIQ har vi skabt en CRM-løsning, der sikrer kunderne den optimale oplevelse af Weber-brandet, hele vejen fra produkt til kundeservice”

Jørn Rønnow, Kundecenterchef, Weber

 

Digitalisering højt på agendaen
Weber har for længst erkendt, at digitalisering sætter takten og rammerne for forretningens udvikling. Og valget af NORRIQ som CRM-partner var naturligt, eftersom NORRIQ har været en del af Webers omfattende digitale rejse og digitale gevinstrealisering fra starten. Weber ønskede en enkel, tidssvarende løsning, der kunne integreres med de øvrige systemer. ”Desuden er det vigtigt for os at have en partner, der har en forretningsdrevet tilgang til IT,” siger Jørn Rønnow, Kundeservicechef, Weber. Virksomheden fandt både den rette CRM-løsning og det rette forretningsfokus ved igen at vælge NORRIQ.

10.000 kundeforespørgsler om måneden kræver en stærk kundecenter-løsning
Med Microsoft Dynamics CRM-platformen har Webers kundecenter skabt en fælles kundecenter-løsning på tværs af de nordiske lande og UK. Platformen er baseret på Microsoft standardteknologi, og håndterer tusindvis af emails fra de forskellige lande. Microsoft Dynamics CRM-løsningen udstyrer automatisk sagerne med sagsnumre, samler sagerne i mapper, og kategoriserer dem efter land og opgavetype. Smarte dashboard viser i realtid status på åbne og lukkede sager. Stærke rapporteringsværktøjer leverer det historiske overblik – og med en planlagt tillægsløsning, kan Weber lytte med på snakken i de sociale medier. Tilsammen har de nye muligheder rykket Webers kundeservice til næste niveau.

Markant effektivisering af ekspeditionsprocessen
”Løsningen gør, at vi får afsluttet den enkelte sag markant hurtigere, fordi medarbejderne langt nemmere og langt mere præcist kan håndtere tusindvis af emails fra kunderne, og følge mere effektivt op på tingene. Og som leder kan jeg prioritere langt bedre, fordi jeg hele tiden kan se hvor vi konkret er med opgaverne,” siger Jørn Rønnow.


 

Unikt overblik sikrer optimal kundeservice
De stærke rapporterings- og benchmarking-værktøjer i Webers Microsoft Dynamics CRM-løsning bruger Jørn Rønnow til at analysere alt fra ekspeditionstider, typer af henvendelser, afsenderland, og om afsenderen er forbrugere eller forhandlere. Den indsigt, han derigennem får, gør det bl.a. nemmere at sikre den rette bemanding. Jørn Rønnow bruger også rapporteringen som beslutningsstøtte, når han skal finde de rette kundeserviceaktiviteter. ”Hvis vi eksempelvis får mange henvendelser om grillrengøring, kan vi hjælpe kunderne med en manual om grillrengøring,” siger Jørn Rønnow.

Stærk integration til andre systemer letter hverdagen
Jørn Rønnow fremhæver desuden fordelene ved de mange integrationsmuligheder i Microsoft Dynamics CRM. Integration til Microsoft Dynamics NAV, Exchange, web og Skype for Business har således betydet, at forhandler-stamdata fra fire forskellige regnskaber kan ses i CRM, at emails fra 10 indbakker føres direkte ind i CRM, at slutbrugere nemt kan indberette sager online – og at medarbejderne kan kontakte forhandlere med et klik.

Fremadrettet planlægger Weber desuden at integrere CRM med et system til indberetning af reklamationer.. Weber ser også på muligheden for at integrere deres CRM med chat-funktionaliteten på deres hjemmeside, så de kan oprette chat-henvendelser som sager i CRM.

 

"Den smidige integration til vores øvrige systemer er absolut et plus ved Microsoft Dynamics CRM.”

Den øvrige værdikæde
Valget af NORRIQ som CRM-partner var en naturlig forlængelse af Webers partnerskab med NORRIQ, der også har udviklet og implementeret Webers komplekse logistikløsning, samt webplatformen bag grillproducentens ambitiøse, europæiske e-handelssatsning.

 ”Sammen med NORRIQ har vi skabt en CRM-løsning, der sikrer kunderne den optimale oplevelse af Weber-brandet, hele vejen fra produkt til kundeservice,” slutter Jørn Rønnow.

 

”CRM-løsningen har øget kundecenterets ekspeditionstid markant. Og som leder kan jeg prioritere bedre, fordi jeg altid kan se, hvor vi er med opgaverne.”

da-DK