Sammen med NORRIQ har vi skabt en CRM-løsning, der sikrer kunderne den optimale oplevelse af Weber-brandet, hele vejen fra produkt til kundeservice.

Jørn Rønnow
Kundecenterchef, Weber
image

Strømlinet forsyningskæde øger Webers performance

Digitalisering højt på agendaen

Den verdenskendte grillproducent Weber sætter kunden i centrum ved at digitalisere sit kundecenter, som servicerer Danmark, Sverige, Norge, Finland og UK. For at standardisere serviceprocesserne på tværs af de fem lande, var det vigtigt for Weber at få en intelligent CRM-løsning, der kunne optimere og professionalisere serviceoplevelsen på tværs af lande – også i højsæsonen, hvor kundecenterets indbakker for alvor gløder med tusindvis af emails om måneden.

Weber har for længst erkendt, at digitalisering sætter takten og rammerne for forretningens udvikling. Og valget af NORRIQ som CRM-partner var naturligt, eftersom NORRIQ har været en del af Webers omfattende digitale rejse og digitale gevinstrealisering fra starten. Weber ønskede en enkel, tidssvarende løsning, der kunne integreres med de øvrige systemer. ”Desuden er det vigtigt for os at have en partner, der har en forretningsdrevet tilgang til IT,” siger Jørn Rønnow, Kundeservicechef, Weber. Virksomheden fandt både den rette CRM-løsning og det rette forretningsfokus ved igen at vælge NORRIQ.

image

10.000 forespørgsler kræver sin løsning

Med Microsoft Dynamics CRM-platformen har Webers kundecenter skabt en fælles kundecenter-løsning på tværs af de nordiske lande og UK. Platformen er baseret på Microsoft standardteknologi, og håndterer tusindvis af emails fra de forskellige lande. Microsoft Dynamics CRM-løsningen udstyrer automatisk sagerne med sagsnumre, samler sagerne i mapper, og kategoriserer dem efter land og opgavetype. Smarte dashboard viser i realtid status på åbne og lukkede sager. Stærke rapporteringsværktøjer leverer det historiske overblik – og med en planlagt tillægsløsning, kan Weber lytte med på snakken i de sociale medier. Tilsammen har de nye muligheder rykket Webers kundeservice til næste niveau.

Stor effektivisering af ekspeditionen

”Løsningen gør, at vi får afsluttet den enkelte sag markant hurtigere, fordi medarbejderne langt nemmere og langt mere præcist kan håndtere tusindvis af emails fra kunderne, og følge mere effektivt op på tingene. Og som leder kan jeg prioritere langt bedre, fordi jeg hele tiden kan se hvor vi konkret er med opgaverne,” siger Jørn Rønnow.

image

Unikt overblik sikrer optimal kundeservice

De stærke rapporterings- og benchmarking-værktøjer i Webers Microsoft Dynamics CRM-løsning bruger Jørn Rønnow til at analysere alt fra ekspeditionstider, typer af henvendelser, afsenderland, og om afsenderen er forbrugere eller forhandlere. Den indsigt, han derigennem får, gør det bl.a. nemmere at sikre den rette bemanding. Jørn Rønnow bruger også rapporteringen som beslutningsstøtte, når han skal finde de rette kundeserviceaktiviteter. ”Hvis vi eksempelvis får mange henvendelser om grillrengøring, kan vi hjælpe kunderne med en manual om grillrengøring,” siger Jørn Rønnow.

image

Stærk integration letter hverdagen

Jørn Rønnow fremhæver desuden fordelene ved de mange integrationsmuligheder i Microsoft Dynamics CRM. Integration til Microsoft Dynamics NAV, Exchange, web og Skype for Business har således betydet, at forhandler-stamdata fra fire forskellige regnskaber kan ses i CRM, at emails fra 10 indbakker føres direkte ind i CRM, at slutbrugere nemt kan indberette sager online – og at medarbejderne kan kontakte forhandlere med et klik.

Fremadrettet planlægger Weber desuden at integrere CRM med et system til indberetning af reklamationer.. Weber ser også på muligheden for at integrere deres CRM med chat-funktionaliteten på deres hjemmeside, så de kan oprette chat-henvendelser som sager i CRM.

Den øvrige værdikæde

Valget af NORRIQ som CRM-partner var en naturlig forlængelse af Webers partnerskab med NORRIQ, der også har udviklet og implementeret Webers komplekse logistikløsning, samt webplatformen bag grillproducentens ambitiøse, europæiske e-handelssatsning.

”Sammen med NORRIQ har vi skabt en CRM-løsning, der sikrer kunderne den optimale oplevelse af Weber-brandet, hele vejen fra produkt til kundeservice,” slutter Jørn Rønnow.

image

Interesseret i, hvordan I maximerer jeres udbytte med CRM?

Med CRM sætter du kunden i centrum og skaber den slags kunderejser, der øger salg og loyalitet, og samtidig reducerer omkostninger. Med NORRIQ er du sikker på at komme optimalt fra start og sikkert i mål – og hurtigt i gang med at skabe profitable og langvarige kundeforhold.

Læs mere om CRM
da-DK
Kontakt os

NORRIQ anvender egne cookies samt cookies fra tredjeparter for at få hjemmesiden til at fungere og lette brugen, vise målrettede annoncer til dig, til trafikmåling og til at tracke dit besøg på norriq.dk. Ved at klikke videre giver du samtykke til denne brug af cookies. Du kan altid tilbagekalde dit samtykke ved at blokere cookies i din browser.